Licensed Lender’s Services to Indonesian SMEs: ‘Mystery Shopping’ Results

報告人：雷蒙德?斯特魯伊克 教授

主持人：方蘭 教授

時間：2019-12-02 14:30:00

地點：教育博物館附樓三層會議室(S314)

報告語言：英語

主辦單位：西北歷史環(huán)境與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展研究院

報告人簡介：

雷蒙德?斯特魯伊克教授1965年獲昆西學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位，1968年獲華盛頓大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，華盛頓發(fā)展績效研究所高級研究員，是一位在發(fā)展中國家和轉(zhuǎn)型期國家研究方面具有豐富經(jīng)驗的經(jīng)濟(jì)學(xué)專家，出版了《經(jīng)營智庫成熟組織的實務(wù)指南》《完善智庫管理》等著作。1977年雷蒙德?斯特魯伊克加入美國城市研究所。1981年開創(chuàng)城市研究所的一些國際項目。1980年又加入卡特政府的住房與城市發(fā)展部擔(dān)任研究和評估事務(wù)的助理、副助理部長。2007年到2012年擔(dān)任美國芝加哥大學(xué)國家名義中心的高級研究員，致力于住房融資，項目評估以及智庫制度化發(fā)展的研究。2015年又擔(dān)任陽光經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中心的首席運營官。雷蒙德?斯特魯伊克是國際智庫著名專家學(xué)者，在建設(shè)智庫研究方面學(xué)有專長。近年來，他一直關(guān)注轉(zhuǎn)型期國家和發(fā)展中國家的智庫，從2015年開始關(guān)注中國智庫的發(fā)展。

報告主要內(nèi)容：

普遍認(rèn)為印度尼西亞中小企業(yè)的增長率低于理想水平，因為它在總就業(yè)中占很大的份額。印度尼西亞中央銀行和政府請求世界銀行集團(tuán)下屬的國際金融公司提供幫助。國際金融公司決定，需要一種全面的方法——“神秘購物”來確定正確的政策?！吧衩刭徫铩笔且粋€過程，在這個過程中，有人假扮客戶，以了解如何對待真正的客戶。它通常被包括銀行在內(nèi)的零售公司用來監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

“神秘購物”的結(jié)果顯示金融機(jī)構(gòu)提供的貸款產(chǎn)品單一，且基層員工積極性低，不能滿足小企業(yè)的貸款需求。可能是由于客戶中的許多人都出身寒微，都是白手起家的商人，而許多貸款人員受過高等教育，很容易傲慢自大。整個調(diào)查歷程展示了“神秘購物”方法在確保強大的客戶服務(wù)方面的作用，前提是定期監(jiān)控性能，并對持續(xù)的不良服務(wù)實施必要的懲罰措施。